客户满意度

客户满意度(Customer Satisfaction Index)是客户状态类指标，用以反映测量时点客户消费体验所达到的满意状态。CSI首先是一个指数的概念，测定的是客户满意的整体波动方向、波动程度和景气表现。

CSI最早用于衡量某个国家或地区企业整体上的服务能力，从而对经济发展作出预测。瑞典最早于1989年建立起客户满意度指数模型，美国于1994年建立了自己的ACSI。后来CSI的概念与模型延伸到对某一组织产品或服务的研究上，2000版ISO9000质量管理体系增加了客户满意度调查的要求，而今客户满意度已经成为一个组织考核其质量管理绩效的重要方面。

客户满意度研究

用于企业质量管理的客户满意度研究(Customer Satisfaction Research)，其生命力表现：将客户端的满意模型与企业自身运营模式相结合，将客户满意的构成要素与企业运营要素相对接，产生“满意度运营模型”；其价值表现：建立基于各驱动因素正确界定基础上的强大而精准的数理分析技术，精确分析各驱动因素之间的相互影响力。

客户满意度研究的应用

----CS（Customer Satisfaction）经营的实践

◆ CS经营，即以客户满意为经营主旨，彻底实践客户满意战略，争取客户信赖与支持。

◆ 树立CS是企业经营之本，没有客户的满意，企业的永续经营将不可能实现的理念。

◆ 管理者无法管理自己不能衡量的事物，CS经营需要一种科学、连贯、综合的客户满意度衡量体系。

◆关注并测评客户满意度是企业经营理念从生产导向变为市场导向的一个标志。客户满意度测评不仅是一项技术，更是一种策略，其市场运用的关键，是切实指导企业的市场资源整合。