服务，之于消费者，是一种无形的商品，指能够为消费者带来某种利益或满足感的行为活动。所以，客户服务过程也可称之为行为的商品化过程，服务提升即提高这种“行为商品”的质量。

优质服务质量的标准是得到客户的识别、认可，并具有市场竞争力。世界着名管理大师彼得·德鲁克说：“新经济就是服务经济，服务就是竞争优势。”无疑，劣质的服务带来的则是竞争的劣势，“新经济”下，带明显缺陷或满布瑕疵的服务，其对市场份额的杀伤力是以往任何商业时代所无法比拟的。

无论对于纯服务企业还是实体企业，在激烈的市场竞争中，都将提升服务质量而使之具有市场竞争力作为经营的战略目标。服务竞争力的持续实现，有赖于服务的主体能力优势、过程实现优势、结果感知优势和同业可比优势。